Тайный покупатель (Mystery shopping) — метод маркетинговых исследований, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных, «Таинственных Покупателей». Этот метод позволяет рассмотреть работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры для улучшения качества обслуживания. Преимущество данного метода — секретность и неожиданность проверки.
Что можно оценивать с помощью Mystery shopping:
- Работу диспетчерской службы по телефону
- Внешний вид и манеры персонала
- Навыки продаж
- Поведение персонала в конфликтной ситуации
- Компетентность продавцов в знании товара
- Соблюдение корпоративных стандартов обслуживания
- Внешнюю организацию торговой точки — наружную рекламу, удобство нахождения
Mystery shopping выполняется посредством визита, звонка, сообщения в мессенджере или электронного письма. Могут использоваться скрытая диктофонная запись разговора, а также фотосъемка. По результатам визита, звонка, письма и т.п. Таинственный Покупатель как правило заполняет анкету/чек-лист.