Need help?

If you have any questions, our experts are always ready to help.

Please contact us using the contacts listed below.
We will help you to choose the best option for maximum efficiency of research project.

+375 (29) 140-06-69    +375 (29) 273-99-37 

Сам факт внедрения программы Mystery Shopping уже приводит к увеличению процента выполнения стандартов обслуживания на 3−7%.
Персонал понимает, что теперь качество работы контролируется постоянно, а не только когда «в поле зрения» находится менеджер или приехала официальная проверка из офиса.

Тайный покупатель — метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.
Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки под видом потенциальных/реальных клиентов и детально рассказывающие о результатах проверок. Цели исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям. 

Цели исследования

В отличие от контрольной закупки, применявшейся в СССР сотрудниками ОБХСС, данные, полученные в результате проверок тайных покупателей, используются для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворённости клиентов в проверяемой организации, для повышения профессионализма работы сотрудников, а также в качестве аудита торговых точек.

  • Исследование «тайный покупатель» может применяться для оценки системы обучения персонала, мотивации персонала;
  • в рамках программ повышения лояльности к бренду или продукту компании; для оценки использования POS-материалов и рекламных материалов;
  • в целях анализа качества работы конкурентов;
  • для стимулирования сбыта продукции;
  • для оценки качества обработки заявок с сайта или телефонных операторов.

В ходе оценки качества сервиса методом «тайный покупатель» оценивается, прежде всего, соблюдение стандартов компании, в торговых точках которой проходят проверки. Мистери шоппинг не должен являться методом конкурентной разведки: проведение должно проходить по сценариям, которые не наносят вреда коммерческой деятельности проверяемых организаций.

Параметры исследования

Оценку «тайный покупатель» можно делать самостоятельно или отдавать в аутсорсинг, то есть привлекать к работе профессиональную организацию-провайдера. Бюджет и объём работы зависят от определённых параметров: количество торговых точек, участвующих в мониторинге, количество проверок одной точки, профиль тайного покупателя, ротация тайных покупателей, наличие покупки, документация (анкета и иные документы, необходимые для проведения исследования), содержание анкеты, количество отчётов (объем, периодичность) и др.

Объекты исследования

Проверки тайным покупателем могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания. В качестве объектов исследования выступают продавцы и консультанты в торговых точках, телефонные менеджеры и консультанты, online-консультанты на сайте (использующие мгновенный обмен сообщениями, голосовую и видеосвязь), менеджеры, обрабатывающие заявки по электронной почте и через форму заказа на сайте.


Дополнительные возможности при проверках

Контрольная покупка. В ходе проверки может совершаться контрольная покупка. В этом случае дополнительным документом, позволяющим контролировать работу тайного покупателя, является кассовый чек.

Диктофонная запись разговора. В ряде случаев, когда визит тайного покупателя проводится лично или по телефону, с целью последующего анализа используется диктофонная запись общения с проверяемым сотрудником. Запись применяется при оценке сотрудников в сегменте дорогих товаров с целью проведения последующего индивидуального обучения сотрудника и коррекции навыков его работы с клиентом. В данном случае сотрудник, в отношении которого совершалась проверка, будет ознакомлен с записями. Диктофонная запись не может являться инструментом контроля таинственного клиента, так как она раскрывает личность сотрудника и личность тайного покупателя.

 

 

 Тайный покупатель (mystery shopping)   Приблизительная стоимость   Примерное время выполнения (рабочих дней) 
 Цена за аудит одного объекта (face-to-face)   договорная стоимость   договорные сроки 
 Цена за аудит одного объекта (по телефону)   договорная стоимость  договорные сроки

 


Эффективность маркетингового исследования зависит от правильной постановки задачи, точного определения целей и деталей исследования. Важно выбрать правильную методологию и глубину анализа, оптимальный формат представления результатов.

Мы не предлагаем трафаретное решение для любой поставленной задачи. Для нас важно объективно оценить проблему Заказчика, подобрать наиболее оптимальноый инструментарий решения задачи.

Обратитесь к нашим менеджерам по любому из номеров 
+375 (17) 290-27-79    +375 (29) 140-06-69    +375 (29) 273-99-37  чтобы получить бесплатную консультацию.

Our clients

  • 1
  • 2