Нужна помощь?

Если у Вас возникли вопросы, наши специалисты всегда готовы помочь.

Пожалуйста, обращайтесь к нам, используя контакты, указанные ниже.
Мы поможем подобрать Вам оптимальный вариант исследований для максимальной эффективности проекта.

+375 (29) 140-06-69    +375 (29) 273-99-37 

Сам факт внедрения программы Mystery Shopping уже приводит к увеличению процента выполнения стандартов обслуживания на 3−7%.
Персонал понимает, что теперь качество работы контролируется постоянно, а не только когда «в поле зрения» находится менеджер или приехала официальная проверка из офиса.

Тайный покупатель — метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.
Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки под видом потенциальных/реальных клиентов и детально рассказывающие о результатах проверок. Цели исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям. 

Цели исследования

В отличие от контрольной закупки, применявшейся в СССР сотрудниками ОБХСС, данные, полученные в результате проверок тайных покупателей, используются для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворённости клиентов в проверяемой организации, для повышения профессионализма работы сотрудников, а также в качестве аудита торговых точек.

  • Исследование «тайный покупатель» может применяться для оценки системы обучения персонала, мотивации персонала;
  • в рамках программ повышения лояльности к бренду или продукту компании; для оценки использования POS-материалов и рекламных материалов;
  • в целях анализа качества работы конкурентов;
  • для стимулирования сбыта продукции;
  • для оценки качества обработки заявок с сайта или телефонных операторов.

В ходе оценки качества сервиса методом «тайный покупатель» оценивается, прежде всего, соблюдение стандартов компании, в торговых точках которой проходят проверки. Мистери шоппинг не должен являться методом конкурентной разведки: проведение должно проходить по сценариям, которые не наносят вреда коммерческой деятельности проверяемых организаций.

Параметры исследования

Оценку «тайный покупатель» можно делать самостоятельно или отдавать в аутсорсинг, то есть привлекать к работе профессиональную организацию-провайдера. Бюджет и объём работы зависят от определённых параметров: количество торговых точек, участвующих в мониторинге, количество проверок одной точки, профиль тайного покупателя, ротация тайных покупателей, наличие покупки, документация (анкета и иные документы, необходимые для проведения исследования), содержание анкеты, количество отчётов (объем, периодичность) и др.

Объекты исследования

Проверки тайным покупателем могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания. В качестве объектов исследования выступают продавцы и консультанты в торговых точках, телефонные менеджеры и консультанты, online-консультанты на сайте (использующие мгновенный обмен сообщениями, голосовую и видеосвязь), менеджеры, обрабатывающие заявки по электронной почте и через форму заказа на сайте.


Дополнительные возможности при проверках

Контрольная покупка. В ходе проверки может совершаться контрольная покупка. В этом случае дополнительным документом, позволяющим контролировать работу тайного покупателя, является кассовый чек.

Диктофонная запись разговора. В ряде случаев, когда визит тайного покупателя проводится лично или по телефону, с целью последующего анализа используется диктофонная запись общения с проверяемым сотрудником. Запись применяется при оценке сотрудников в сегменте дорогих товаров с целью проведения последующего индивидуального обучения сотрудника и коррекции навыков его работы с клиентом. В данном случае сотрудник, в отношении которого совершалась проверка, будет ознакомлен с записями. Диктофонная запись не может являться инструментом контроля таинственного клиента, так как она раскрывает личность сотрудника и личность тайного покупателя.

 

 

 Тайный покупатель (mystery shopping)   Приблизительная стоимость   Примерное время выполнения (рабочих дней) 
 Цена за аудит одного объекта (face-to-face)   договорная стоимость   договорные сроки 
 Цена за аудит одного объекта (по телефону)   договорная стоимость  договорные сроки

 


Эффективность маркетингового исследования зависит от правильной постановки задачи, точного определения целей и деталей исследования. Важно выбрать правильную методологию и глубину анализа, оптимальный формат представления результатов.

Мы не предлагаем трафаретное решение для любой поставленной задачи. Для нас важно объективно оценить проблему Заказчика, подобрать наиболее оптимальноый инструментарий решения задачи.

Обратитесь к нашим менеджерам по любому из номеров 
+375 (17) 290-27-79    +375 (29) 140-06-69    +375 (29) 273-99-37  чтобы получить бесплатную консультацию.

Наши клиенты

  • 1
  • 2